Klachten & geschillen (Wkkgz) / Skargi i spory

Stap 1 – Bespreek uw klacht met ons

• Wij stimuleren u om de klacht eerst rechtstreeks te bespreken met de betrokken zorgverlener.
• Als u wilt, kan de praktijkmanager dit gesprek begeleiden.

Stap 2 – Formele klacht bij St. MedPartners

• Als uw klacht niet informeel wordt opgelost, kunt u een formele klacht indienen.
• Stuur uw klacht per e-mail naar: klachten@lekarz.nl
• Wij onderzoeken de klacht zorgvuldig en horen alle betrokkenen.
• Streeftermijn: afhandeling binnen 4 weken. Als dit niet haalbaar is, informeren wij u tijdig met uitleg en een aangepaste termijn.

Stap 3 – Onafhankelijke klachtenfunctionaris (gratis)

St. MedPartners heeft geen interne klachtenfunctionaris. Voor onafhankelijke en onpartijdige ondersteuning kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris via Klachtenportaal Zorg (KPZ).

• Klacht indienen bij KPZ kan op twee manieren (via de website & e-mail):

• KPZ controleert of uw zorgaanbieder is aangesloten en neemt vervolgens contact met u op.
• De klachtenfunctionaris luistert, helpt u uw klacht te verhelderen en kan een klachtbrief opstellen (na uw akkoord wordt deze aan de zorgaanbieder gestuurd).
• Communicatie kan via e-mail/brief en/of gesprekken verlopen.
• De klachtenprocedure duurt in principe tot 6 weken en kan indien nodig met 4 weken worden verlengd.
• U kunt de procedure op elk moment stoppen; laat dit dan weten aan de klachtenfunctionaris.

Stap 4 – Reactie en afronding

• Uw zorgaanbieder reageert (via de klachtenfunctionaris) met een standpunt en/of oplossing.
• De procedure wordt afgesloten met een eindoordeel en een oplossing, of met een eindbrief als de klacht is opgelost.

Krok 1 – Porozmawiaj z nami o problemie

• Zachęcamy, aby najpierw omówić skargę bezpośrednio z osobą, której dotyczy (np. lekarzem).
• Na życzenie pacjenta rozmowę może wspierać kierownik placówki (praktyki).

Krok 2 – Skarga formalna w St. MedPartners

• Jeżeli skarga nie zostanie rozwiązana nieformalnie, można złożyć skargę formalną.
• Wyślij e-mail na: zorg@medpartners.nl
• Skargę analizujemy rzetelnie, wysłuchując pacjenta i osoby zaangażowane.
• Termin docelowy: rozpatrzenie w 4 tygodnie. Jeśli nie jest to możliwe, poinformujemy o przyczynach i nowym terminie.

Krok 3 – Niezależny funkcjonariusz ds. skarg (bezpłatnie)

St. MedPartners nie posiada wewnętrznego funkcjonariusza ds. skarg. W celu uzyskania niezależnego i bezstronnego wsparcia można skontaktować się z klachtenfunctionaris poprzez Klachtenportaal Zorg (KPZ).

• KPZ sprawdza, czy placówka jest członkiem KPZ i następnie kontaktuje się z pacjentem.
• Funkcjonariusz ds. skarg pomaga doprecyzować sprawę i może przygotować pismo skargowe (po akceptacji pacjenta trafia do placówki).
• Kontakt i mediacje mogą odbywać się mailowo/pisemnie i/lub poprzez rozmowy.
• Procedura skargowa trwa zasadniczo do 6 tygodni i w razie potrzeby może zostać przedłużona o 4 tygodnie.
• Pacjent może przerwać procedurę w dowolnym momencie (informując o tym funkcjonariusza ds. skarg).

Krok 4 – Odpowiedź i zakończenie

• Placówka przedstawia stanowisko i/lub propozycję rozwiązania (zwykle za pośrednictwem klachtenfunctionaris).
• Procedura kończy się decyzją/rozwiązaniem i pismem końcowym; jeśli sprawa została rozwiązana, pacjent otrzymuje informację o zakończeniu.